Ключевое звено бизнеса, отвечающее за обработку звонков, поддержку клиентов и решение их запросов называют колл-центром. Обученная команда менеджеров не только оказывает помощь, но и способствует улучшению клиентского опыта, стимулирует продажи, расширяет базу покупателей. Значение отдела в рамках компании переоценить сложно, как и сервис рассылок, который поможет оптимизировать его работу.

Направления применения смс-рассылок для call центров

В зависимости от функциональных обязанностей этой службы sms-уведомления могут помочь:

  • автоматизировать рутинные задачи, что снизит нагрузку на оператора (сообщения о статусе запросов, подтверждение встреч);
  • улучшить опыт взаимодействия с клиентами в плане предоставления своевременной информации, оперативного решения проблем;
  • повысить лояльность целевой аудитории путем налаживания связи с клиентами через смс: по статистике 45% клиентов более лояльны к компаниям, которые используют sms-уведомления для предоставления полезной информации;
  • генерировать лиды при помощи таргетированных смс-кампаний. Рассылки являются рабочим инструментом для оптимизации работы как входящих (incoming), так и исходящих (outgoing) звонков колл-центров.

Настройка эффективной смс-кампании

Правильная организация рассылки от call-центра подразумевает некоторые действия, которые частично заказчик может выполнить самостоятельно. Например, начать с определения целей рассылки. Вы хотите проинформировать клиента о чем-то? Предложить новый товар/услугу? Вести сбор обратной связи?

Далее рекомендуется провести сегментацию базы данных вашей целевой аудитории, к примеру, на категории или группы: новые/постоянные заказчики, пользователи/покупатели определенных товаров/услуг, активные/пассивные запросы.

Далее создаётся текст сообщения, оптимизируется частота отправки. Рекомендуется учесть предпочтения абонентов, предоставить им выбор частоты получения смс. Клиентов ни в коем случае нельзя перегружать, иначе рассылка превратится в спам.

Обращение к специализированным компаниям, таким как наша, для автоматизации рассылки снимет с операторов выполнение однотипных задач. Менеджер сможет сосредоточиться на живом общении.

Методика создания SMS

Может показаться, что написать текст сообщения несложно. Отчасти это правда, однако, чтобы эффективность рассылки была высокой, стоит прибегнуть к помощи профессионалов.

Наша компания использует разнообразные инструменты для создания действенных уведомлений. Ведь рассылка для колл-центров имеет несколько специфических особенностей:

  1. Сообщения должны быть краткими, чтобы суть была понятна сразу, информативными, со временем, датами, сроками, без двусмысленности. Например: «Ваш заказ готов. Доставка завтра. Подробности по номеру телефона: 123-456-789.»
  2. Человек более открыто воспринимает персонализированные уведомления. Поэтому упоминание имени или деталей запроса клиента делает сообщение более адресным и приятным. Как пример: «Анна, спасибо за ваш звонок! Мы свяжемся с вами в течение часа».
  3. Текст пишется в дружеском, вежливом тоне. «Спасибо за выбор программы нашей компании! Если у вас остались вопросы, мы всегда рады помочь».
  4. Сообщения должны побуждать к конкретному действию, будь то звонок, переход по ссылке или ответ на месседж. «Вы находитесь в Москве? Нажмите на ссылку или позвоните нам».
  5. Важно, чтобы уведомление было связано с текущим взаимодействием клиента с компанией. «Ваш запрос №789 на этапе обработки. Мы сообщим, как только он будет завершён».

Когда рассылать сообщения

Этот простой вопрос не имеет однозначного ответа. Все зависит от целевой аудитории колл-центра. Общие рекомендации могут заключаться в:

  • учёте времени суток (с 08:00 до 12:00 и с 17:00 до 21:00 люди чаще проверяют свои телефоны);
  • учёте дня недели (рекомендуется планировать рассылку по вторникам, четвергам и в выходные дни до 12:00 – в эти дни люди менее загружены, обладают бОльшим количеством времени для просмотра сообщений);
  • изучении целевой аудитории (используйте данные о предыдущих взаимодействиях с клиентами для анализа их активности). По желанию сервис рассылок поможет интегрировать СМС-рассылки в работу колл-центра на постоянной основе.

Как повысить эффективность работы колл-центра?

Оптимизировать работу call-центра можно за счет автоматизации однотипных задач с помощью СМС-рассылок. Напоминания, уведомления, информирование о статусе запросов, брошенных товарах в корзине – эти и другие сообщения может взять на себя компания Webcom Mobi.

Как повысить конверсию продаж в колл центре?

Для повышения конверсии продаж в колл-центре можно использовать СМС-рассылки, отправляя клиентам персонализированные предложения и акции с ограниченным сроком действия. Важно стимулировать абонентов к быстрому отклику, повышать их вовлеченность путем создания «цепляющих» смс.